A diferença no balcão

Sem muitos recursos no início, a Nissei investiu em um atendimento de qualidade. A decisão foi a base do crescimento da empresa

POR CLAUDIA MANZZANO

Hoje, quem observa a amplitude da Nissei - que tem 135 lojas espalhadas pela região metropolitana de Curitiba, pelo litoral do Paraná e por cidades como Ponta Grossa, União da Vitória, Londrina, Maringá, Campo Mourão, Sarandi e Castro, e que conta com 3 mil colaboradores, atendendo a uma média de 2,5 milhões de clientes por mês - pensa que foi construída com a ajuda de grandes investidores. Mas essa rede, que ocupa a primeira posição no ranking estadual como a marca de farmácias mais lembrada pelos consumidores do Paraná e a sexta posição no ranking nacional, é fruto do suor de Sérgio Maeoka, que chegou a trabalhar mais de 14 horas diárias percorrendo as lojas de uma então pequena rede de farmácias, nos anos 90. A persistência dele se transformou na Nissei.

Há 22 anos, Sérgio realizava um sonho ao abrir, no bairro das Mercês, região central de Curitiba, a primeira drogaria Nissei. A loja tinha apenas 40 m² e foi constituída com 10 mil dólares. Ali trabalhavam Sérgio, uma farmacêutica e um atendente. Com pouco capital, a drogaria não conseguia atender a necessidade de todos os clientes, já que faltavam muitos medicamentos nas prateleiras. Sérgio lembra que era preciso reforçar o bom atendimento para compensar a falta de produtos e "correr atrás" para levar o medicamento ao cliente no dia seguinte.

E dessa forma ele passou cinco anos economizando dinheiro para abrir a primeira filial da empresa. "Com pouca quantidade de estoque, deixar a loja adequada para atender as necessidades dos clientes demora muito. A dificuldade é conseguir formar clientela. Eu participava do balcão e tentava conquistar cada cliente. Tentava compensar a falta de mercadoria com o melhor atendimento possível", lembra. Da primeira para as outras filiais não demorou tanto e, com dez anos de história, a Nissei já tinha quatro lojas. E foi justamente a quarta loja que teve maior impacto no faturamento da empresa. Até então, as lojas tinham no máximo 60 m², mas a quarta unidade tinha 240 m² e estava localizada em um lugar de grande movimentação. Com isso, Sérgio conseguiu alcançar o faturamento das outras três lojas juntas apenas nessa unidade. Esse aumento de capital trouxe alguns benefícios, como o aparecimento da marca na mídia local.

No entanto, a Nissei ainda não tinha estrutura profissionalizada. Sérgio conta que todas as unidades estavam localizadas no centro e, mesmo quando tinha dez lojas, ele fazia o monitoramento em cada uma. "Eu rodava loja por loja, era comprador, recursos humanos, fazia parte da contabilidade, todos os processos da empresa", lembra. A partir de então, com o crescimento de 50% ao ano, a proliferação de lojas foi grande; em 1999 a rede já contava com 30 unidades. E foi com esse crescimento que Sérgio conseguiu profissionalizar a empresa, erguendo uma estrutura independente dele. "Com mais de dez anos de mercado, a gente começa a formar uma equipe de funcionários mais familiar, com bastante tempo de casa e que trabalha com confiança", revela Sérgio. Com esses colaboradores, ele conseguiu montar a parte administrativa da empresa e equipes de gerentes e supervisores. "Transformar a empresa em uma coisa mais profissional", diz.

No ano 2000, uma nova regulamentação trouxe uma outra oportunidade para ser explorada por Sérgio: a permissão da venda de artigos de conveniência em farmácias. Esta nova etapa do mercado demandou algumas exigências, como expansão física para separar a área de venda de medicamentos da área de venda de produtos de conveniência e, consequentemente, investimento para que as lojas suportassem essa novidade. Desde então, as pequenas lojas não existem mais. As unidades de menor porte têm no mínimo 200 m².

Os estoques, agora, atendem perfeitamente a demanda. Sérgio revela que a Nissei tem 25 mil produtos cadastrados, entre medicamentos, artigos de perfumaria e conveniência, brinquedos e acessórios. A categoria de medicamentos corresponde a 60% do faturamento total da rede. Com 20 unidades no formato drugstore, a Nissei é líder em vendas de perfumaria na cidade de Curitiba.

A inspiração para esse modelo de loja foram as drugstores norte-americanas, que, como explica Sérgio, têm o conceito de atender a qualquer necessidade diária do cliente. Mesmo que ele não vá comprar um remédio, a praticidade oferecida pela Nissei tende a ser mais confortável para as compras.

Doutrina

Desde o primeiro dia de portas abertas, as farmácias e drogarias Nissei têm uma doutrina a ser seguida: fazer o melhor atendimento. Para Sérgio, focar a qualificação do atendimento do cliente foi uma questão de sobrevivência, e isso persiste até hoje. Ele enfatiza que cada cliente é um patrimônio que a empresa conquista, por isso é tão importante encantar o cliente e fazer de tudo para atender a necessidade dele e ter o produto que ele procura.

Para Sérgio, a parte mais difícil em todo o processo de crescimento da empresa foi conseguir colaboradores com qualificação. Por isso, desde 2004 existe a Farmácia-Escola Nissei, um centro de treinamento e capacitação que oferece cursos, palestras e outros procedimentos aos funcionários da empresa. Com a inauguração da nova sede, no ano passado, a escola passou a se chamar Centro de Treinamento e Capacitação Nissei (CTC). Sérgio explica que no local são passadas atualizações de técnicas de venda, motivação, postura perante cliente e outros enfoques, por meio de seis psicólogos. Os treinamentos acontecem em três períodos e quase que diariamente. Os custos são cobertos tanto pela Nissei como por parcerias com laboratórios.

Para compensar o afastamento de Sérgio em relação aos clientes, ele propôs a formação de um clube de relacionamento. E foi assim que surgiu, há cinco anos, o Clube Nissei da Melhor Idade. "Eu gostava de fazer atendimento. Com crescimento você não tem mais contato com cliente. Essa foi uma maneira de usar a empresa para retribuir o carinho deles", explica. O programa de relacionamento é voltado para pessoas com mais de 55 anos, aposentados ou pensionistas de qualquer idade. Entre os benefícios, Para Sérgio Maeoka, proprietário da Nissei, foco na qualidade do atendimento ao cliente é uma questão de sobrevivência estão descontos em medicamentos, cursos exclusivos, feitos em parceria com o Sesc de Curitiba, atividades como passeios, bailes, viagens e coral. Além disso, o Clube Nissei da Melhor Idade também incentiva o voluntariado, para que essas pessoas possam ampliar ainda mais a rede das pessoas ajudadas pelo programa, que tem atualmente 200 mil associados.

Outro programa desenvolvido pela rede é o Clube da Mulher, que já soma mais de 100 mil associadas. É um clube de relacionamento em que a associada acumula pontos nas compras de produtos de conveniência, higiene pessoal, perfumaria e eletroportáteis. Podem aderir ao programa mulheres acima dos 16 anos, desde que tenham CPF próprio. Os pontos acumulados podem ser trocados por produtos da loja ou por outros benefícios, como chá de bebê e Dia da Beleza, no qual se oferecem massagem, banho de ofurô, maquiagem e outros serviços. Além dos pontos acumulados, as participantes podem dobrar a pontuação em datas especiais como formatura, casamento ou nascimento de um filho. "Esta é uma porção bastante importante dos nossos clientes. Queremos estar presentes nas datas mais importantes para eles", conclui Sérgio